JAKARTA, iNewsTangsel.id - Pergeseran besar terjadi dalam dunia layanan pelanggan, di mana customer experience (CX) kini tidak lagi menjadi pembeda, melainkan telah berubah menjadi ekspektasi dasar konsumen. Hal ini mengemuka dalam acara “CXtraordinary Evening” yang digelar oleh pakar CX Indonesia, Yuliana Agung, di Jakarta, Jumat (1/5/2026).
Dalam forum tersebut, Yuliana menegaskan bahwa strategi layanan perusahaan harus bertransformasi menuju konsep zero friction, yakni menghilangkan hambatan dalam setiap interaksi pelanggan. “Target perusahaan saat ini bukan lagi sekadar memuaskan, tetapi memastikan pengalaman pelanggan berjalan mulus tanpa kendala,” ujarnya.
Data terbaru menunjukkan peningkatan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan. Sebanyak 90% konsumen pada periode 2020–2026 bersedia membayar lebih demi pengalaman yang unggul, naik dari 85% pada 2010–2015. Namun di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan juga meningkat, dengan 95% konsumen siap beralih merek setelah pengalaman buruk.
Selain itu, kecepatan respons menjadi kunci. Sekitar 50% pelanggan mengharapkan keluhan ditangani maksimal dalam waktu satu minggu, menegaskan pentingnya sistem layanan yang responsif dan efisien.
Menjawab tantangan tersebut, diperkenalkan standar baru pengukuran CX melalui integrasi tiga indeks utama, yakni ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI. Pendekatan ini mendorong perusahaan beralih dari sekadar transaksi menuju pembangunan loyalitas jangka panjang.
Yuliana juga menyoroti enam perubahan perspektif yang perlu diadopsi pelaku bisnis, mulai dari fokus pada perjalanan pelanggan, empati dalam skala besar, hingga pemanfaatan AI untuk meningkatkan keterlibatan, tutupnya.
Editor : Hasiholan Siahaan
Artikel Terkait
